繆巧巧、崔永紅:城市超級App標準規范和評估指標

2021-06-04 來源/作者:
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      5月7日,“城市之光——超級App蝶變與未來”2021首屆中國城市超級App生態協作峰會在中國無錫隆重召開,此次會議由無錫市大數據管理局和中國城市超級App聯盟(籌)聯合主辦,浙江國脈數聯網絡有限公司、靈錫互聯網(無錫)有限公司、交通銀行股份有限公司、無錫數字經濟研究院承辦。大會涵蓋最新行業解讀、標準文件發布、實踐案例分享、未來趨勢思辨等重要議題,參會大咖分享研究成果、交流智慧觀點、探討未來發展。大會異彩紛呈、盛況空前,共有300余位嘉賓出席本次會議,其中有來自上海、南京、廈門、南寧、深圳、株洲、黃山、連云港、駐馬店等43個城市代表出席,更有15000余人同步收看線上直播,共同見證城市超級App邁入協同發展新時代,點亮城市未來之光。

      大會當天由國脈戰略研究院副院長、標準起草組負責人繆巧巧女士和評估項目負責人崔永紅女士首次發布《城市超級App標準規范和評估指標文件》,標志著通過服務供給側與需求側兩個維度充分考慮建設者、運營者、使用者、評價者等多角度,提出城市超級App建設運營的標準與要求,通過體檢形式以評促建,樹先進、建標桿、找差距、補短板,規范和促進城市App運行,賦能城市超級App健康發展。

      本文系大會當天主題論壇上的演講,內容通過現場速記整理,未經本人審核。

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「國脈戰略研究院副院長、標準起草組負責人 繆巧巧」

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「評估項目負責人 崔永紅」 

一、App的發展的現狀

      通過《2021-2027年中國移動互聯網App產業發展動態及投資策略研究報告》發現,從2019年的第3季度到2020年的第3季度,移動網民手機人均安裝App總量在逐漸遞增,疫情期間最高達到63款,人均每日使用App時長超過5小時,通過以上兩組數據明確說明App已成為我們高頻接觸的載體,幾乎涵蓋了生活、工作、學習、管理、協作等多行業多領域。

二、App建設技術要求、服務規范亟需標準引導

      近期工信部頻頻爆出關于App的違法違規事件,有個人隱私、信息安全、違規手機信息等。尤其是2021年第4批應用軟件的通報名單,足以說明App建設規范性和運營標準上都還存在很多問題,例如用戶界面對老年群體不友好,這也是我們發布中國城市超級App技術要求與服務規范的初衷。

三、標準的起草

      國脈戰略研究院經歷了標準起草的六個步驟。首先是參考了大量模板和標準起草方式,確定了標準和要求,然后搜集了大量資料,例如工信部發布的關于App的權威文件,碩博論文等。針對所有權威文件,逐條提取一系列指標,再整合優化。最后在整合的指標基礎上,分層分級分類進行整體設計,再到編制環節。

      目前通過全球各大城市App競品分析實踐,參考400多份專業分析報告,我們已經從中匯聚國際和國內的100份各類App評估指標和1000多個指標,包含13類指標庫。其中基礎類指標包含9個一級指標,27個二級指標,120個三級指標。行業類指標包括11個一級指標,涵蓋政務類、社交類、醫療類、教育類等模塊,下分49個二級指標,122個三級指標。

四、指標和成果

(一)基礎類指標體系表

      基礎類指標包含8個二級指標、31個三級指標。從中可以看出我們對App有一個總體要求,包括但不限于對UI感官、安全性、兼容性、易用性、維護性等全方位基礎指標的設置。例如在易學性上,對于社會老齡化的加劇,國家也出臺了適用于老年的終端標準,要求界面一定要尊重老齡化。這點就要求軟件設計需具有一定的引導性,方便老年人的操作,而不是對老年人的使用設置障礙。

(二)性能類指標體系表

      性能類指標包含2個二級指標、13個三級指標。這里主要是評估軟件的響應時間、故障的回復能力,這是比較基礎的要求,必須要保障軟件能夠正常使用。

(三)功能類指標體系表

      功能類是指所有App的信息獲取能力,以及功能的實現能力。這里也講到比較好玩的指標,相信大家平常也都會遇到這樣的情況。針對我們的誤操作,例如發錯信息后如何快速撤回的功能,我們也提出了規范性的要求。

(四)合規類、安全類指標體系表

      大家都很關注App安全性能的問題。昨天閉門會議的時候,有很多負責人提到如何去保證App的安全與數據安全,如何順利通過監管單位的審核,這里我們也提出了明確的標準。合規類主要分為1個二級指標、8個三級指標。安全類又單獨分出來2個二級指標、19個三級指標。在對隱私侵犯后的救濟措施、資費消耗上都有一定的要求和保護。在用戶拒絕授權的情況下,我們不應當進行相關的操作。

(五)運營類指標體系表

      接下來是運營機構比較關心的指標。如何去評價App運營的成效?績效如何體現?對于運營人員的管理、考核,這里也提到一系列指標。具體分為兩方面,一方面是績效,另一方面是管理。從客戶的使用意愿、客戶的使用滿意度以及用戶體驗上去做要求。

(六)N+1類指標體系表

      這里有一個“N+1”的概念。這個1是指什么呢?我們今天聚集在此地開會的主要目的是圍繞中國城市超級App建設。我們是做城市超級App的,所以在城市之間的協作、規范共建上也做了一個標準規范。這里的N類我們也在不斷擴充,目前已經有11類詳細的材料,大家都可以在標準文件里看到。

      剛才我初步講了關于指標規范和標準文件的簡略說明,詳細的文件大家可以在我們的會刊當中仔細閱讀。我們即將發布這個標準。歡迎與會的嘉賓在批評指正的同時,能夠共建我們的超級App。

五、評估背景

(一)城市App評估必要性和緊迫性

       App作為我們移動服務端最高頻的服務載體被多次提起,App不僅是服務水平的體現,更是數據資源價值、公共數據整合的重要途徑和方式。從App運營的角度來說,如何通過現有的服務和數據發現App運營的問題?通過App服務和數據來實現運營技巧的提升?這也是自我數據價值挖掘的內在需求。另外每個城市都有代表性的App,而且App的建設各有特色、各有亮點,如何應對后來居上的外部壓力,保持自我的領先優勢,不僅僅需要自我的提升也需要外部對標學習。

(二)評估意義

      移動互聯網浪潮下,各地城市App蓬勃發展。作為城市現代化治理、數字化轉型的重要載體,目前大部分城市超級App建設存在缺乏整體戰略規劃和總體部署、缺乏統一技術標準、缺乏移動應用統一服務平臺、移動應用缺乏深度和廣度等普遍問題。

      為推動數字社會形態下城市超級App發展,探索城市運營新方式,構建城市治理新模式,我們通過“以評促建、以評促改、以評促管”的方式提升城市超級App建設和運營水平,旨在加速推進各地城市數字化轉型提質增效、城市治理便捷高效。

六、思路和方法

(一)評估思路

      1.政策導向:依據國家有關政策文件要求,結合實際,設計評估指標體系,確保評估公正、準確、客觀。

      2.目標導向:以“一件事、一張網、跑一次、不見面”為目標,以第三方評估為抓手,推動城市智能服務提質增效。

      3.問題導向:通過全面評估找出各城市App存在的不足,形成問題清單,提出改進建議,助力App水平提升。

      4.標桿導向:通過充分對標與分析,樹先進、建標桿、找差距、補短板,營造你追我趕的良好氛圍。

(二)評估原則

      1.導向性:主要從兩個維度,服務供給側和需求側,充分考慮城市App建設特點,建設者、運營者、使用者、評價者等多角度建立評估指標體系。

      2.客觀性:第三方視角多套指標體系,采用定量與定性相結合的分析方法,分別采樣打分,科學、客觀地反映各城市App服務水平。

      3.實用性:通過編制評估報告,指出各城市App服務中存在的問題。規范城市App運行,優化服務供給,以評價反饋促改進的閉環發展機制。

(三)指標設計原則

      在指標設計原則方面遵循6個原則,分別是:系統性、科學性、引導性、完備性、互斥性、可操作性。

      1.系統性:依照智能移動服務城市應用軟件整體思路,系統全面構建評估指標體系,體現指標之間的邏輯性。

      2.科學性:指標體系構建嚴格把握科學性原則,保證數據的真實與有效,標準的規范與實用。

      3.引導性:結合最新理念,體現正確的引導性,體現循序漸進的發展性;另外,指標具有前瞻性,應用方面具有創新性和現實指導性,引導智能移動服務城市應用軟件下一步發展方向。

      4.完備性:全面考量指標體系架構,從各個維度全方位評估,保證指標包容性,能夠全面反映評價對象的各個方面,以求指標體系全面、系統、完整。

      5.互斥性:考察角度和內容充分互斥,不存在重復或交錯評估指標,不存在相似或趨同評估內容,保證指標體系充分多樣。

      6.可操作性:每項指標數據可采集,可度量,相關數據和資料收集方面有較高可行性,便于實施。

(四)評估方式

      在評估方式上我們主要采取5種方式:

1.人工測評

      根據指標體系,由專業、專職的政務服務測評隊伍,模擬用戶登錄應用軟件進行人工訪問測評,具體采用分組交叉評估模式,按功能模塊分組,根據發布內容采集相關數據。

2.平行對標

      每塊指標由專人負責評估,對標其他先進城市做法,并在同一個時間段內完成數據的采集與案例搜集工作,找出被評應用的不足,提出可行性建議。

3.交互測試

      在線模擬用戶,測試與跟蹤服務、申報、互動等功能的用戶體驗情況。

4.加權分析法

      對評估指標進行重點劃分,然后對各個指標賦予權重,再根據每一項指標項權重進行評分。

5.系統數據采集

      通過系統采集政務服務部分評估指標數據,并進行匯總、分析,及時提供評估咨詢服務。

七、評估活動

      由此中國社科院聯合國脈數聯將舉辦2021第一屆中國城市超級App評估活動,評估主題是“以評促建,推動融合,構建城市IP”,評估范圍覆蓋100%全國地市級及以上的城市超級App、縣區(市)級抽取100個城市超級App選評。

      以江蘇省和安徽省為例,江蘇省有我的南京、靈錫、智慧徐州、我的常州、蘇州到、掌上南通、我的連云港、掌上淮安、我的鹽城、我的揚州、智慧鎮江、我的泰州、智能宿遷等。安徽省有智慧黃山、掌上安慶、掌上池州等系列城市App。具體的范圍和活動在會刊手冊中展示,同時也歡迎未在評估范圍內的城市App自主報名。

(一)評估指標——6+N+1

      評估的指標采用6+N+1的模式:

      1.“6“:App應具備的基礎類、功能類、性能類、合規類、安全類、運營類六大類指標;

      2.“N”:城市服務的各個角度;

      3.“1”:城市協作。

      整個評估體系包含功能體系、性能體系、安全體系、運營體系、界面體系、城市服務、跨城服務等模塊。

(二)第一屆(2021)全國城市App評估指標體系

      目前App體檢指標體系有10個一級指標。以民生社會活動為例,包含服務覆蓋度、服務可用性、查詢服務、生活繳費;以城市協作為例,包含城市服務、統一會員認證體系、信息對等開放、服務共享、跨城活動。

      超級App評估的主要流程,分為8個階段:前期準備、指標設計、指標意見征集、數據采集、數據核查、數據分析、總報告撰寫、發布評估結果。我們目前處于第三階段——指標意見的征集,擬在6月份開始數據采集的工作。針對本次會議我們也特別推出了城市超級App免費體檢活動,在全國范圍內征集28個城市級App進行免費評估。


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責任編輯:heyiting
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